به هنگام نوشتن این مطلب، بسیار اندیشیدم که از کجا شروع کنم و یا حتی اصلاً چه بگویم و چه نگویم.

اندیشیدن در خصوص این که چه بگویم و چه نگویم، ارتباطی به ترس از نوشتن نداشت بلکه بیش‌تر دوست داشتم تا مطلب را به گونه‌ای بنویسم که نافذ باشد.

به همین علت دست از تلاش در خصوص اصول و آداب نگارش کشیدم و به نوعی به آغوشِ دل‌نوشته پناه بردم و ترجیح دادم که این نوشته را بیش‌تر از جنس درد و دلی برخاسته از یک دغدغه‌ی مهم تحریر کنم و البته آموخته‌های خود در حوزه‌ی مدیریت منابع انسانی را چاشنی آن کنم تا بُعد علمی مطلب نیز حفظ گردد.

طی سالیانی که مشغول به کار در جاهای مختلف بوده و هستم، در جلسات زیادی شرکت داشته‌ام و با افراد مختلفی نیز نشست و برخاست نموده‌ام که از بین آن‌ها عده‌ی زیادی نیز صاحب تخصص و نظر در خصوص موضوع مربوطه نیز بوده‌اند و طبیعتاً افراد دارای تخصص و صاحب نظر، همواره در مجامع، صاحب سخن بوده و نظرات خود را اعلام می‌کنند و از قضا نظرات آن‌ها تا حد زیادی تأثیرگذار است تا جایی که حتی می‌تواند مسیر خیلی از پروژه‌ها و قراردادهای بزرگ را نیز تغییر دهد.

اما در این بین، نکته‌ای که بارها و بارها نظر من را به شدت جلب کرد، حرف زدن و اعلام نظر خیلی از آدم‌ها نبود بلکه سکوتِ آن‌ها بود.

سکوتی که به نوعی ریشه در اعتراض آنان داشت...

و البته که این سکوت نیز انواع و اقسامی دارد از جمله:

• سکوت در جلسات و عدم بیان نظرات (خرج نکردن از سواد و تجربه)
• پاسخ ندادن به تلفن‌های کاری
• عدم توجه به رویدادهای درونِ یک سازمان
• مهم نبودن رفتارها و اتفاق‌های درون سازمان
• و ....

و همین موضوع، این دغدغه را در من ایجاد کرد تا موضوع را بیش‌تر بررسی کنم و پیرامون آن مطالعه و ریزبینی بیش‌تری داشته باشم.

شاید در وهله‌ی اول این‌گونه به نظر برسد که خب این کارمند سکوت کرده و ضرری به سازمان نمی‌رساند؛ ولیکن در واقع این‌چنین نیست. سکوت کارکنان هزینه‌های زیادی برای یک سازمان دارد. کارمندی که اعلام نظر وی در یک جلسه‌ی کاریِ مرتبط با یک پروژه یا یک قرارداد مهم سازمانی، می‌تواند حقی را از سازمان بگیرد یا حقی را برای سازمان به دست آورد، سکوتِ اعتراضیِ او نیز به اندازه‌ی سخن گفتن وی و حتی بیش‌تر می‌تواند هزینه در پی داشته باشد.

 

باید ترسید از کارکنانی که دیگر حرف نمی‌زنند...

خیلی از کارکنان توان‌مند در بدو ورود به یک سازمان، دارای انرژی و انگیزه‌ی قابل توجهی بوده‌اند، فعال بوده‌اند و در صدد ارائه و نمایش قابلیت‌هایشان بوده‌اند؛ اما چه می‌شود که عده‌ی زیادی از آن‌ها به سکوتی خودخواسته روی آورده‌اند؟!

نکته‌ای که باید به آن توجه داشت این است که همواره کارمندان، نارضایتی و اعتراض خود را نشان می‌دهند؛ البته نوع نشان دادن‌شان بر اساس عواملی هم‌چون تیپ شخصیتی، سابقه و تجربه، میزان بی‌انگیزگی و ... می‌تواند متفاوت باشد. ولیکن درک این موضوع بسیار مهم است که همیشه این‌طور نیست که کارکنان بابت اعتراضی یا نارضایتی، فریاد بزنند یا به مافوق خود مراجعه کنند؛ بلکه عده‌ی زیادی از آن‌ها، اعتراض خود را به آغوش سکوت می‌برند و این‌گونه (آگاهانه/ناآگاهانه) به سازمان خود ضربه می‌زنند.

ضربه زدن به سازمان فقط این نیست که وسایل سازمان را خراب کنند، از تلفن استفاده‌ی نابه‌جا داشته باشند، از اینترنت سازمانی استفاده کرده و دانلودهای حجیم انجام دهند و ...

 

این قسمت را می‌توان با یک مثال تشریح نمود؛

 

فرض کنید سازمانی در حال انعقاد قرارداد چند ده میلیاری با یک شرکت باشد و به منظور تنظیم بندهای قرارداد، کارشناسان مختلفی در سطح سازمان جهت دخالت در تدوین و تنظیم بندهای قرارداد انتخاب می‌شوند.

در جلساتی که در خصوص موضوع مطرح‌شده برگزار می‌شود، نقش مهم کارشناسان دفاع از حق سازمان در خصوص بندهای قرارداد است چرا که یک بند قرارداد می‌تواند میلیاردها پول را جابه‌جا نماید.

حال اگر این کارشناس انگیزه‌ای برای استحقاق حق سازمان خود نداشته باشد، کافی است که در طی جلسه در خیلی از موارد سکوت کند؛ سکوتی که می‌تواند بسیار گران تمام شود.

پس باز هم تأکید می‌گردد که:

در این‌جا بحث مهمی مطرح می‌شود تحت عنوان سکوت سازمانی (Organizational Silence)

سکوت سازمانی در واقع به وضعیتی اطلاق می‌شود که در آن، کارکنان یک سازمان بنا به علت‌های مختلفی، از اظهار نظر در مورد مسائل سازمان خودداری کرده و سکوت اختیار می‌کنند. سکوتِ کارکنان در واقع یک علامت بسیار مهم بیماری، استرس، پیری، افسردگی یا ترس در سازمان محسوب می‌شود و مدیرانِ سازمان باید عوامل آن را بررسی کرده و نسبت به برطرف کردن آن اقدام نمایند.

برخی مهم‌ترین علت‌هایی که برای سکوت سازمانی وجود دارد عبارتند از:

• بی‌انگیزه شدن نسبت به کار و بی‌تفاوت شدن نسبت به مسائل و وضعیتِ سازمان
• ترس از عواقب اظهار نظر مانند تنبیه‌ها، مرگ، بی‌نصیب ماندن از امتیازات، عدم توجه به تخصص و نظرات تخصصی، احساس بی‌بها بودن، برکناری از سمت و پست سازمانی و ...
• ترس از بی‌توجهی مدیران به نظرات و بلااستفاده ماندن نظرها و ایده‌ها (موارد زیادی دیده شده که مدیران حتی نظرات را نمی‌خوانند و نمی‌شنوند و یا حتی ممکن است مدیران نظرات را بخواند ولی با دلایل ناکافی یا مصلحت‌های غیرقابل توجیه اقدام به رد یا نادیده‌گرفتن ایده نمایند.)

 

بی‌تفاوتی کارکنان نسبت به سازمانِ خود، یکی از عوامل مهمی است که به طور کل احساس مسئولیت کارمند نسبت به سازمان خود را از بین می‌برد.

از طرفی احساس ترس و ناامنی نیز یکی از مهم‌ترین علل سکوت در سازمان تلقی می‌شود.

شکل بسیار بدتر سکوت سازمانی هنگامی است که کارکنان به ظاهر فعّال و پر سر و صدا هستند ولی آن‌ها از اظهارنظرهای واقعی و اقدامات مناسب و کارشناسی‌شده خودداری می‌کنند و در برخوردها چیزی را می‌گویند یا کاری را انجام می‌دهند که مدیر ارشد سازمان می‌خواهد.

بنا به نظری که Ryan و Ostrich در سال ۱۹۹۱ بیان کردند، اصطلاح "سکوتِ سازمانی" درباره موضوع‌هایی به کار برده می‌شود که به نظر کارکنان سازمان غیرقابل بحث هستند؛ موضوعاتی مانند عملکرد مدیر ارشد، عملکرد همکاران، اخبار بد، دعواها و مشکلات پرسنلی. به عبارت دیگرف کارکنانِ ساکت در سازمان‌ها، معمولاً بحث در چنین مواردی را بی‌ثمر دانسته و سکوت را برمی‌گزینند.

 

باید به این موضوع توجه داشت که اگر سکوتِ سازمانی در یک سازمان فراگیر شود، سازمان تبدیل به "سازمانِ ساکت" می‌شود بدین معنی که غالب کارکنان به ساکت تبدیل می‌شوند.

 

این حقیقت بر کسی پوشیده نیست که کارمندان نقش مهمی در موفقیت سازمان خود دارند به طو ری که نظرات و  دیدگاه‌های آن‌ها می‌تواند تأثیرات مهمی در سرنوشت سازمان داشته باشد؛ ولیکن کارکنانی که ساکت می‌شوند در واقع از اطلاعات و نظرات مربوط به سازمانِ خود به طور هدفمند خودداری کنند.

باید توجه داشت که سکوتِ کارکنان، لزوماً همیشه آگاهانه نیست و در موارد بسیاری ناخواسته و بدون تصمیم‌گیری توسط کارمند، در وی اتفاق می‌افتد.

افرادی که آگاهانه و یا حتی ناآگاهانه سکوت می‌کنند، در حقیقت در حال نگه‌داری اطلاعاتی هستند که می‌تواند برای رشد و پیش‌رفت سازمان بسیار مهم باشد. کارمندان یک سازمانی، در طول سالیانی که در سازمان کسب علم و تجربه نموده‌اند، قطعاً دارای نظرات و ایده‌های پخته‌ای هستند و در خیلی از موارد با این انتخاب روبرو هستند که این عقاید و مشاهدات خود را بیان کنند یا سکوت کنند.

به‌ترین تعریف برای صدای یک کارمند این است:

هر تلاشی برای بیان ایده‌ها، نگرانی‌ها، اطلاعات یا نظرات به افراد درون یا خارج از سازمان

 

پس...

انواع سکوت سازمانی:

سکوت سازمانی دارای انواع مختلفی است که بر اساس انگیزه‌های کارکنان برای سکوت، دسته‌بندی می‌شود.

• سکوت اکتسابی: سکوتی که ناشی از عدم علاقه یا اولویت انفعال است. کارکنانی که درگیر این نوع سکوت هستند، بیش‌تر به انطباق با هنجارها یا استانداردهای سازمانی اهمیت می‌‌دهند.
• سکوت دفاعی: این نوع سکوت، وقایعی را توصیف می‌کند که در آن کارکنان به دلیل ترس از عواقب صحبت کردن، عمداً از اطلاعات خودداری می‌کنند. این سکوت در بخلاف سکوت اکتسابی، عمدی‌تر و فعالانه‌تر است زیرا کارمند سکوت را می‌فهمد و درک می‌کند و سکوت را به عنوان روشی برای محافظت از خود در برابر نتایج احتمالی منفی انتخاب می‌کند.

 

نکته‌ی پُر درد...

 

که در هر دو حالت، فقط یک علت مهم وجود دارد: این نقطه‌ای یا نقاطی از سازمان از درد یا عفونت رنج می‌برد ولی کسی به داد آن نمی‌رسد. برخی از دردهای درون‌سازمانی، مانند مشکلات کبدی هستند، خیلی خود را بروز نمی‌دهند و وقتی بروز پیدا می‌کنند که کار از کار گذشته و فقط باید منتظر مرگ سازمان بود.

پس...

باید مرتب بدنه‌ی سازمان را چکاپ کرد.

 

پیش‌گیری از بروز سکوتِ سازمانی

از آنجایی که سکوت سازمانی می‌تواند برای کارکنان و سازمان، ضررهای بالایی را داشته باشد، سازمان‌ها باید در راستای به حداقل رساندن این مشکل اهتمام ویژه داشته باشند.

یکی از راه‌های خوب برای جلوگیری از بروز سکوت سازمانی، ایجاد فرآیندهای کاری مشخص است.

راه‌کار دیگر، تربیت کارکنانی است که به سازمان متعهد باشند؛ تربیت کارکنانِ متعهد، فقط با ایجاد سازمانی با انصاف و متعهد نسبت به کارکنان امکان خواهد داشت چرا که وقتی سازمان به کارکنان خود متعهد است، کارکنان نیز در ازای آن، نسبت به سازمان متعهد می‌شوند و این رویکرد سکوت سازمانی را به حداقل می‌رساند.

 

در حالت کلی، راه‌کارهایی که برای پیش‌گیری از پدیده‌ی سکوت سازمانی می‌توان پیشنهاد داد عبارتند از:

• ایجاد محیطی که در آن کارکنان شنیده شوند
• تشویق ارائه بازخورد به شیوه‌ی صحیح
• ایجاد اعتماد و امنیت روانی در بین کارکنان
• تشویق فعالیت گروهی و هم‌افزایی (کار تیمی به جای کار گروهی)
• پرورش محیطی که در آن ارتباط سالم ستایش شود
• مشخص شدن میزان اهمیت وجودِ کارمند برای خود وی^*

مشارکت و تعلق کارکنان سازمان‌ها علاوه بر این که مشکل سکوت سازمانی را تا حد زیادی حل می‌کند، بسیاری دیگر از چالش‌ها و مشکلات بزرگ هر سازمان را  نیز مرتفع می‌سازد.

 -_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_ -_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_ -_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_

* یکی از نکات مهمی که در سطح مدیران یک سازمان باید به آن توجه شود این است که هر کارمند باید میزان اهمیتِ خود در سازمان را درک کند؛ به زبان خیلی ساده، یک کارمند باید بداند که حضور وی در سازمان چه‌قدر ارزش دارد و در واقع بودن/نبودن وی در سازمان چه‌قدر تأثیر دارد.

یکی از عوامل مؤثر در داشتن/نداشتن انگیزه در کارکنان، روشن شدن پاسخ این سئوال است برای کارمند: رفتن یا نرفتن من به محل کار، چه تأثیری بر کدام قسمت از سازمان دارد؟

 -_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_ -_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_ -_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_

 

 

کار بنیادین دیگری که در سازمان‌ها باید انجام شود، جا انداختن فرهنگ "صحبت کردن" بین همه‌ی کارکنان است که برای این منظور باید کارکنان را تشویق به صحبت نمود؛

• به کارکنان بگویید که می‌خواهید بازخورد داشته باشید و نشان دهید که بازخورد کارکنان برای شما اهمیت دارد.
• اصول اولیه‌ی گوش دادن را تمرین کنید و شنونده‌ی خوبی باشید.
• پرسش‌گر باشید و توضیح دهید که ایده‌های کارکنان برای شما دارای اهمیت است و به آن‌ها به ‌عنوان یک فعالیت قابل ‌اجرا می‌نگرید؛ در مورد ایده‌های مطرح‌شده‌ی کارکنان سئوال بپرسید و آن‌ها را به چالش بکشید.
• با استفاده از ابزارهای مختلف (تلفن، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و ...) همواره در دسترس باشید و بازخوردشان را تشویق کنید.
• تکنیک‌های ارتباط مؤثر را یاد بگیرید و با کارکنان ارتباط مؤثر برقرار کنید.
• به کارکنان احساس امنیت بدهید زیرا معمولاً افراد زمانی که احساس ناامنی می‌کنند، حالت دفاعی به خود می‌گیرند. در مکالمه، حسن نیت‌تان را بروز دهید.
• فضا را به گونه‌ای محیا کنید تا کارکنان به خطرات صحبت کردن فکر نکنند بلکه به خطرات صحبت نکردن بیندیشند؛ با این کار، فضای گفت‌وگو را باز خواهید کرد.

 

سخن پایانی

کارکنان ناراضی و گله‌مند، همواره اعتراض خود را بیان می‌کنند؛ عده‌ی کمی با صحبت کردن و حتی داد زدن و عده‌ی زیادی با سکوت کردن؛ مدیران نباید فراموش کنند که در قبال سازمان و در قبال کارکنان سازمان مسئول هستند. چنان‌چه کارمندی از بدو ورود به سازمان دچار این‌گونه رفتارهای ناهنجارانه بوده، باید ریشه را در منابع انسانی و فیلترهای استخدامی جست‌وجو نمود ولیکن اغلب کارکنان، به هنگام استخدام شدن، دارای روحیه و انگیزه‌های زیادی بوده‌اند و خط سیر سازمان، آن‌ها را به صمت سکوت سوق داده است.

لذا در قبال سکوت کارکنان نیز مسئولیم...

این حقیقت، انکار ناپذیر است که معماری سازمانی در ایران، لزوماً دارای رویکرد بالا-به-پایین (Top-Down) است بدین معنی که اغلب امور مهم، از رئوس مدیریتی به بدنه‌ی سازمان تزریق می‌شود؛ در نتیجه چنان‌چه اهمیت این موضوع بر ما مشخص گشته، در بدنه‌ی مدیریتی سازمان باید این دغدغه ایجاد شود تا در کل سازمان پخش گردد.

 

منتظر نظرات شما عزیزان هستیم

ممنون که وقت گذاشتین و مطالعه کردین